Вопрос-ответ
О сроках ответа покупателю на жалобу, оставленную в книге жалоб и предложений
Вопрос: Написала в книгу жалоб и предложений жалобу на хамоватую продавщицу, оставила свои адрес и телефон. Прошло 3 недели, а никаких сведений о реакции руководства на мои замечания я так и не получила.
Отвечает руководитель консультационного центра для потребителей: Торговая организация нарушила установленный порядок принятия мер по жалобе. Его механизм изложен в Инструкции о книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденной Приказом Минторга РСФСР от 28 сентября 1973 г. N 346 и действующий до сих пор.
Отвечает руководитель консультационного центра для потребителей: Торговая организация нарушила установленный порядок принятия мер по жалобе. Его механизм изложен в Инструкции о книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденной Приказом Минторга РСФСР от 28 сентября 1973 г. N 346 и действующий до сих пор.
- Книга жалоб и предложений помещается на видном месте и предъявляется покупателям по первому требованию.
- Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул).
- Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.
- Работник магазина, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.
- Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.
- Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
- В случае, если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.