Актуальные темы, статьи
24.08.2017
Интернет-интервью с руководителем Управления Роспотребнадзора по Кировской области — главным государственным санитарным врачом Кировской области Елизаветой Аркадьевной Белоусовой
ТЕМА: «ВОПРОСЫ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ».
Интервью состоялось 8 августа 2017 года
1. Я слышала, что с 2017 года при нарушении прав потребителей сначала надо обратиться к продавцу, а уже потом, при отказе продавца, в Роспотребнадзор. На все ли случаи нарушений прав потребителя это распространяется? Какие доказательства обращения к продавцу я должна представить в Роспотребнадзор?
Ответ: С 01.01.2017 в соответствии с положениями Федерального закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля" (далее — Закон N 294-ФЗ) обращение гражданина в области защиты прав потребителей может являться основанием для проведения внеплановой проверки при совокупности следующих условий:
Единая система идентификации и аутентификации (далее — ЕСИА) — федеральная государственная информационная система, порядок использования которой устанавливается Правительством Российской Федерации и которая обеспечивает в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, санкционированный доступ к информации, содержащейся в информационных системах (п. 19 ст. 2 Федерального закона от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации").
С целью подачи обращения в электронном виде с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в ЕСИА, заявитель может воспользоваться ресурсом на официальном сайте Роспотребнадзора по ссылке: http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.
Требования к письменному обращению изложены в ч. 1 ст. 7 Федерального закона РФ от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации": гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к обращению документы и материалы либо их копии.
Письменное обращение может быть направлено по почте либо подано лично гражданином по адресу: 610027, г. Киров, ул. Красноармейская, д. 45.
2. В какой форме происходит процедура подтверждения соответствия ватных палочек, ватных дисков (не для медицинских целей), детских (от 0 до 7) зубных щеток?
Ответ: В соответствии с требованиями технического регламента Таможенного союза "О безопасности продукции, предназначенной для детей и подростков", утвержденного решением Комиссии Таможенного союза от 23.09.2011 N 797, оценке (подтверждению) соответствия подлежат:
3. Купила дорогие туфли. Продавец посоветовала мне приобрести и крем для защиты кожи. Но когда обработала обувь этим кремом, на них остались ужасные пятна. Носить такую обувь нельзя. Могу ли я обменять испорченные туфли на другие или потребовать, чтобы мне вернули деньги? Чеки на туфли и крем у меня есть, но доказать, что именно продавец порекомендовала мне этот крем, не могу.
Ответ: В силу ст. 4 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее — Закон) продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору либо обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется, либо товар, соответствующий образцу или описанию.
В рамках ст. 10 Закона продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Такая информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг).
В этой связи следует руководствоваться инструкцией к крему для обуви, в частности, подходит ли он для приобретенной обуви.
При этом необходимо учитывать, что в соответствии с п. 1 ст. 12 Закона, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
Согласно п. п. 2 и 3 ст. 12 Закона продавец, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре, несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 Закона, за недостатки товара, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.
Кроме того, необходимо отметить, что в силу ст. 14 Закона вред, причиненный имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара, подлежит возмещению в полном объеме.
Вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара по выбору потерпевшего.
Однако продавец освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы, услуги).
Таким образом, в случае, если полагаете, что продавцом не была предоставлена соответствующая информация о потребительских свойствах товара (крема для обуви), а также в случае отказа продавцом в удовлетворении заявленных требований потребитель вправе обратиться в суд с соответствующим иском по своему выбору: по месту нахождения ответчика, заключения или исполнения договора либо по месту жительства. При обращении в суд потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением его прав (ст. 17 Закона).
При этом следует учитывать положения ст. 56 Гражданского процессуального кодекса РФ, согласно которым каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений.
В соответствии с п. 4 ст. 12 Закона при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).
4. Я купил "неудачный" телефон. Он уже третий раз в ремонте, гарантийный срок не закончился. Сколько раз продавец вправе ремонтировать его? Я бы предпочел, чтобы мне его заменили. Имею ли я право требовать новый телефон вместо гарантийного ремонта?
Ответ: Потребитель имеет данное право с соблюдением следующих положений Закона.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
Целью проверки является установление наличия недостатка в товаре, а также выяснение причины его возникновения, после чего продавец принимает решение по предъявленным требованиям потребителя.
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Таким образом, при наличии правовых оснований потребитель вправе обратиться к продавцу с требованием о замене товара. Претензию желательно оформить в письменном виде в двух экземплярах, один из которых с отметкой о вручении необходимо оставить у себя с целью формирования доказательной базы для дальнейшего обращения в суд либо направить претензию почтовым отправлением с уведомлением о вручении.
Впоследствии, если обоснованные требования потребителя при наличии правовых оснований не будут удовлетворены продавцом в добровольном порядке, за разрешением сложившейся ситуации потребитель вправе обратиться в суд.
5. Приобрел новый автомобиль. Через два месяца произошла серьезная поломка двигателя. Автомобиль на гарантии. Имею ли я право требовать у продавца замену автомобиля на новый или возврат суммы покупки?
Ответ: Согласно положениям ст. ст. 18 и 19 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее — Закон) потребитель в течение установленного гарантийного срока при обнаружении в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
Согласно постановлению Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 "Об утверждении перечня технически сложных товаров" автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования, относятся к технически сложным товарам.
В связи с этим, в случае если товар является технически сложным, потребитель вправе потребовать его замены либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы независимо от того, насколько существенным были отступления от требований к качеству товара, установленных ст. 4 Закона, при условии, что такие требования были предъявлены в течение 15 дней со дня его передачи потребителю.
По истечении указанного срока (15 дней) требования об отказе от исполнения договора либо замене технически сложного товара могут быть предъявлены только в случае обнаружения существенного недостатка товара, или нарушения установленных Законом сроков устранения недостатков (более 45 дней), или невозможности использования товара в совокупности более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
При этом согласно преамбуле Закона недостаток товара признается существенным, если:
Аналогичные положения содержатся и в п. 3 ст. 503 Гражданского кодекса РФ (далее — ГК РФ), согласно которым покупатель вправе предъявить требования о замене технически сложного товара или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи с возвратом уплаченной за товар суммы только в случае существенного нарушения требований к его качеству (п. 2 ст. 475 ГК РФ).
Далее, в порядке ст. 18 Закона, продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества, а при возникновении спора о характере недостатков — экспертизу товара. Потребитель вправе участвовать как в проверке качества, так и при проведении экспертизы товара.
Целью проверки является установление наличия недостатка в товаре, а также выяснение причины его возникновения, после чего продавец (изготовитель) принимает решение по предъявленным требованиям потребителя.
Если в результате экспертизы товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Учитывая изложенное, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) одно из требований, предусмотренных ст. 18 Закона.
6. У меня сотовый телефон, находящийся на гарантии. Недавно телефон вышел из строя. Я обратился к продавцу и написал претензию на возврат денег. Претензию приняли, забрали телефон на экспертизу. Через двадцать дней мне позвонили и сказали, что телефон отремонтирован и я могу его забрать. Приехав в салон, я получил акт о выполненном ремонте по гарантии. На мой вопрос о возврате денег мне сказали, что недостаток уже устранен и я не имею права требовать возврата. Я написал вторую претензию, на которую получил такой же ответ. Могу ли я настаивать на возврате денег, если неисправности уже нет?
Ответ: В сложившейся ситуации, поскольку полагаете, что "произошла" со стороны продавца подмена Ваших требований, дальнейшее разрешение спорной ситуации возможно непосредственно в суде.
Правила составления искового заявления и порядок его подачи в суд определен главой 12 Гражданского процессуального кодекса РФ.
Исковое заявление по Вашему выбору может быть направлено в суд по месту нахождения ответчика, заключения или исполнения договора либо по месту Вашего жительства. При обращении в суд потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением его прав (ст. 17 Закона).
При этом следует учитывать положения ст. 56 Гражданского процессуального кодекса РФ, согласно которым каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений.
В случае реализации потребителем права на судебную защиту защита его прав Управлением Роспотребнадзора по Кировской области возможна в порядке, предусмотренном ч. 1 ст. 47 Гражданского процессуального кодекса РФ в ее взаимосвязи с п. 5 ст. 40 Закона, согласно которым орган государственного надзора может быть привлечен судом к участию в деле либо вправе вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
Дополнительно сообщаем, что до обращения в суд необходимо иметь уверенность в том, что в товаре имеется недостаток, ответственность за который несет продавец, в том числе доказательства вины продавца (документы, свидетельские показания и т.д.), чтобы впоследствии при "отрицательном" решении суда Вам не предъявили судебные расходы продавца, а также стоимость экспертизы, которая возможно будет проведена по суду.
В связи с этим информируем, что, если у потребителя есть вопросы, касаемые сферы защиты прав потребителей, он может проконсультироваться:
7. Я покупал ноутбук, который стоил 30000 руб., в гарантийном центре его признали, как не подлежащий восстановлению. В том магазине, в котором я приобретал ноутбук, он сейчас стоит 42000 руб. Обязаны ли мне выдать точно такой же товар, как я приобретал, либо мне придется доплачивать до его нынешней стоимости?
Ответ: Согласно п. 1 и п. 2 ст. 24 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" при замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится.
При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю.
При этом в соответствии с п. 4 ст. 24 Закона при возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.
При таких обстоятельствах согласно ст. 24 Закона право выбора остается за Вами: либо заменить товар, либо вернуть некачественный товар и потребовать возмещения разницы.
8. Купил ламинат, но ошибся в расчетах. Осталась одна целая упаковка. Можно ли вернуть ее продавцу в течение 14 дней со дня покупки?
Ответ: Согласно Перечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденному постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55, строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие), отпускаемые на метраж, обмену и возврату не подлежат.
Таким образом, ламинат, отпускаемый на метраж, обмену и возврату не подлежит.
9. Сегодня совершала покупку в магазине косметики. Ценник гласил, что стоимость товара - 120 рублей. В чеке мне пробили 190 рублей. На требование вернуть мне разницу в цене и продать по заявленной в ценнике стоимости мне вернули 120 рублей и забрали товар, объявив, что они совершенно правы и обязаны продавать по той цене, что пробивает касса, а им некогда и не за чем каждый день ценники менять. Цитаты из законов, которые я приводила, на них не имели никакого действия. Законно ли это?
Ответ: Согласно ст. ст. 8, 10 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон) потребитель вправе потребовать, а продавец обязан предоставить ему при заключении договора в наглядной и доступной форме необходимую и достоверную информацию о товаре, которая доводится до его сведения способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания, в том числе и о цене товара.
В соответствии с п. 19 Правил продажи отдельных видов товаров (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 19.08.1998 N 55) продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, сорта (при его наличии), цены за вес или единицу товара. Допускается оформление ценников на бумажном или ином визуально доступном для покупателей носителе информации, в том числе с электронным отображением информации, с использованием грифельных досок, стендов, световых табло.
В соответствии с п. 1 ст. 12 Закона, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
При неурегулировании спорной ситуации в добровольном порядке дальнейшее разрешение спора возможно в суде.
Правила составления искового заявления и порядок его подачи в суд определены главой 12 Гражданского процессуального кодекса РФ.
Исковое заявление по Вашему выбору может быть направлено в суд по месту нахождения ответчика, заключения или исполнения договора либо по месту Вашего жительства. При обращении в суд потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением его прав (ст. 17 Закона).
При этом следует учитывать положения ст. 56 Гражданского процессуального кодекса РФ, согласно которым каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений.
10. Сделали предварительный заказ такси на следующее утро на 05-00, чтобы уехать в аэропорт. Диспетчер сказал, что такси приедет ровно в 05-00 и звонить больше не надо. Но ни в 05-00, ни в 05-10 никто не приехал и не позвонил, что заказ отменяется. До диспетчера также дозвониться не смогли. С большими усилиями удалось вызвать другое такси, из-за чего чуть не опоздали на самолет. Несет ли какую-либо ответственность служба такси?
Ответ: В первую очередь, следует отметить, что согласно преамбуле Закона РФ N 2300-1 от 07.02.1992 "О защите прав потребителей" (далее — Закон) им регулируются отношения, возникающие между потребителями и изготовителем, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливаются права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяется механизм реализации этих прав.
При этом под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
В свою очередь, под изготовителем (исполнителем, продавцом) понимается организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящий товары, выполняющий работы или оказывающий услуги, реализующий товары (соответственно) по возмездному договору.
Следовательно, если правоотношения, возникшие между потребителем и службой такси, основаны на безвозмездной основе для гражданина, то такие отношения под сферу действия Закона не подпадают.
В этой связи в случае невозможности урегулирования возникшего вопроса в добровольном порядке гражданин вправе обратиться в суд с соответствующим иском на предусмотренных Гражданским кодексом РФ и Гражданским процессуальным кодексом РФ общих основаниях.
Правила составления и подачи иска регламентированы гл. 12 Гражданского процессуального кодекса РФ.
В свою очередь, если правоотношения имеют возмездный характер, то в соответствии со ст. ст. 8, 10 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее — Закон) потребитель вправе потребовать, а исполнитель обязан предоставить ему при заключении договора в наглядной и доступной форме необходимую и достоверную информацию об услуге, которая доводится до его сведения способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания.
При этом согласно ст. 309 Гражданского кодекса РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований - в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями.
В соответствии со ст. 310 Гражданского кодекса РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных указанным Кодексом, другими законами или иными правовыми актами.
В силу ст. 12 Закона, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
Таким образом, исходя из возмездности услуги, потребитель вправе предъявить исполнителю соответствующие требования в порядке, предусмотренном вышеуказанными нормами, и в случае отказа в их удовлетворении в дальнейшем обратиться за разрешением сложившейся ситуации непосредственно в суд путем подачи иска.
Исковое заявление может быть направлено по выбору: в суд по месту нахождения ответчика, заключения или исполнения договора либо по месту жительства потребителя. При обращении в суд потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением его прав (ст. 17 Закона).
В соответствии со ст. 56 Гражданского процессуального кодекса РФ в ходе судебного рассмотрения дела каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.
11. Заключен договор на установку пластиковых окон. В ходе эксплуатации через семь месяцев обнаружились недостатки. Исполнитель утверждает, что сроки гарантии истекли. В договоре действительно указано, что гарантия составляет шесть месяцев. Можно ли предъявить свои требования продавцу?
Ответ: В случае если заключен договор купли-продажи (поскольку вопрос ставится о требованиях к продавцу), то согласно п. 1 ст. 19 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
В соответствии со ст. 18 Закона при отсутствии гарантии (либо ее истечении) потребитель вправе предъявить вышеуказанные требования продавцу в течение 2-х лет со дня приобретения товара, при этом бремя доказывания причин возникновения недостатков возлагается непосредственно на потребителя.
Учитывая изложенное, потребитель имеет право обратиться в любую экспертную организацию, уточнив реквизиты из любых источников средств массовой информации либо воспользовавшись средствами обмена цифровой информацией (Интернет), в целях получения консультации эксперта о возможности определения недостатка в товаре, ответственность за который несет продавец.
В случае если эксперт подтвердит вероятность установления недостатка, после получения экспертного заключения потребитель вправе обратиться в адрес продавца с соответствующей претензией и требованием возврата денежных средств (либо иным требованием согласно п. 1 ст. 18 Закона).
При неудовлетворении продавцом заявленного требования в добровольном порядке либо фактическом его игнорировании у потребителя есть право на основании ст. 17 Закона обратиться с соответствующим заявлением в суд.
Вместе с тем изложенное выше не лишает потребителя права обратиться непосредственно в суд с исковым заявлением.
Исковое заявление может быть направлено в суд по месту нахождения ответчика, заключения или исполнения договора либо по месту жительства.
При обращении в суд потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением его прав (ст. 17 Закона).
При этом следует учитывать положения ст. 56 Гражданского процессуального кодекса РФ, согласно которым каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений.
По письменному ходатайству, заявленному в судебном заседании, к участию в рассмотрении дела может быть привлечен специалист Управления Роспотребнадзора по Кировской области для дачи заключения в порядке ст. 47 ГПК РФ.
Обращаем внимание, что до обращения в суд необходимо иметь уверенность в том, в товаре имеется недостаток, ответственность за который несет продавец, чтобы впоследствии при "отрицательном" решении суда потребителю не предъявили судебные расходы продавца, а также стоимость экспертизы, которая возможно будет проведена по суду.
Дополнительно необходимо отметить, что более детальное консультирование по данному вопросу возможно только при наличии имеющихся документов, оформленных на установку окон. В связи с этим потребитель вправе подойти с соответствующими документами на личный прием потребителей, который проводится каждую среду (в рабочие дни) в Управлении Роспотребнадзора по Кировской области по адресу: г. Киров, ул. Красноармейская, д. 45 (отдел защиты прав потребителей), с 14-00 до 17-00.
12. В одном из салонов связи приобрела сотовый телефон. Через 3 дня при разговорах стал появляться треск. В этот же день обратилась в магазин, чтобы получить деньги за некачественный товар. Продавец не только не предложил написать претензию, но и отказался принять телефон на экспертизу, а также сказал, чтобы я сама отнесла его на экспертизу. На следующий день я вновь пришла в магазин уже с претензией. Претензию приняли, а телефон вновь отказались принять. Как я понимаю, это делается специально, чтобы затянуть время. Только после того, как пригрозила снять все на камеру, у меня забрали телефон на экспертизу. Подскажите, пожалуйста, как можно воздействовать на продавца, чтобы соблюдались законные требования покупателя?
Ответ: В соответствии с п. 1 ст. 18 и ст. 19 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее — Закон) потребитель в течение установленного гарантийного срока или срока годности, а если гарантийный срок или срок годности не установлен, в пределах двух лет при обнаружении в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
При этом в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара (п. 5 ст. 18 Закона).
Учитывая изложенное, потребителю необходимо обратиться в адрес продавца с соответствующей письменной претензией. Претензия оформляется в двух экземплярах, один из которых с отметкой о вручении необходимо оставить у себя с целью формирования доказательной базы для дальнейшего обращения в суд либо направить претензию почтовым отправлением с уведомлением о вручении. При этом при отказе продавца в принятии товара потребитель вправе использовать любые законные средства фиксации нарушения его прав (видео-, аудиосъемка, составление акта об отказе в приемке товара с привлечением третьих лиц (понятых) и т.д.).
Впоследствии, если требования потребителя при наличии правовых оснований не будут удовлетворены в добровольном порядке, за разрешением сложившейся ситуации потребитель вправе обратиться в суд.
Читать продолжение на сайте www.consultantkirov.ru в разделе «Интернет-интервью»
Состоялось интернет-интервью с руководителем Управления Роспотребнадзора по Кировской области по вопросам защиты прав потребителей
Интернет-интервью с руководителем Управления Роспотребнадзора по Кировской области — главным государственным санитарным врачом Кировской области Елизаветой Аркадьевной Белоусовой
ТЕМА: «ВОПРОСЫ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ».
Интервью состоялось 8 августа 2017 года
1. Я слышала, что с 2017 года при нарушении прав потребителей сначала надо обратиться к продавцу, а уже потом, при отказе продавца, в Роспотребнадзор. На все ли случаи нарушений прав потребителя это распространяется? Какие доказательства обращения к продавцу я должна представить в Роспотребнадзор?
Ответ: С 01.01.2017 в соответствии с положениями Федерального закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля" (далее — Закон N 294-ФЗ) обращение гражданина в области защиты прав потребителей может являться основанием для проведения внеплановой проверки при совокупности следующих условий:
- в государственный орган обращается заявитель, права которого нарушены;
- заявитель обращался за защитой (восстановлением) своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю;
- такое обращение не было рассмотрено либо требования заявителя не были удовлетворены.
Единая система идентификации и аутентификации (далее — ЕСИА) — федеральная государственная информационная система, порядок использования которой устанавливается Правительством Российской Федерации и которая обеспечивает в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, санкционированный доступ к информации, содержащейся в информационных системах (п. 19 ст. 2 Федерального закона от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации").
С целью подачи обращения в электронном виде с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в ЕСИА, заявитель может воспользоваться ресурсом на официальном сайте Роспотребнадзора по ссылке: http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.
Требования к письменному обращению изложены в ч. 1 ст. 7 Федерального закона РФ от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации": гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к обращению документы и материалы либо их копии.
Письменное обращение может быть направлено по почте либо подано лично гражданином по адресу: 610027, г. Киров, ул. Красноармейская, д. 45.
2. В какой форме происходит процедура подтверждения соответствия ватных палочек, ватных дисков (не для медицинских целей), детских (от 0 до 7) зубных щеток?
Ответ: В соответствии с требованиями технического регламента Таможенного союза "О безопасности продукции, предназначенной для детей и подростков", утвержденного решением Комиссии Таможенного союза от 23.09.2011 N 797, оценке (подтверждению) соответствия подлежат:
- в форме государственной регистрации с последующим декларированием соответствия: изделия санитарно-гигиенические разового использования — гигиенические ватные палочки (для носа и ушей) и другие аналогичные изделия для ухода за детьми, щетки зубные для детей до 3-х лет;
- в форме сертификации - щетки зубные для детей старше 3-х лет и подростков.
3. Купила дорогие туфли. Продавец посоветовала мне приобрести и крем для защиты кожи. Но когда обработала обувь этим кремом, на них остались ужасные пятна. Носить такую обувь нельзя. Могу ли я обменять испорченные туфли на другие или потребовать, чтобы мне вернули деньги? Чеки на туфли и крем у меня есть, но доказать, что именно продавец порекомендовала мне этот крем, не могу.
Ответ: В силу ст. 4 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее — Закон) продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору либо обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется, либо товар, соответствующий образцу или описанию.
В рамках ст. 10 Закона продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Такая информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг).
В этой связи следует руководствоваться инструкцией к крему для обуви, в частности, подходит ли он для приобретенной обуви.
При этом необходимо учитывать, что в соответствии с п. 1 ст. 12 Закона, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
Согласно п. п. 2 и 3 ст. 12 Закона продавец, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре, несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 Закона, за недостатки товара, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.
Кроме того, необходимо отметить, что в силу ст. 14 Закона вред, причиненный имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара, подлежит возмещению в полном объеме.
Вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара по выбору потерпевшего.
Однако продавец освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы, услуги).
Таким образом, в случае, если полагаете, что продавцом не была предоставлена соответствующая информация о потребительских свойствах товара (крема для обуви), а также в случае отказа продавцом в удовлетворении заявленных требований потребитель вправе обратиться в суд с соответствующим иском по своему выбору: по месту нахождения ответчика, заключения или исполнения договора либо по месту жительства. При обращении в суд потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением его прав (ст. 17 Закона).
При этом следует учитывать положения ст. 56 Гражданского процессуального кодекса РФ, согласно которым каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений.
В соответствии с п. 4 ст. 12 Закона при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).
4. Я купил "неудачный" телефон. Он уже третий раз в ремонте, гарантийный срок не закончился. Сколько раз продавец вправе ремонтировать его? Я бы предпочел, чтобы мне его заменили. Имею ли я право требовать новый телефон вместо гарантийного ремонта?
Ответ: Потребитель имеет данное право с соблюдением следующих положений Закона.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
- обнаружение существенного недостатка товара.
- носит неустранимый характер, не может быть устранен без несоразмерных затрат времени;
- выявляется неоднократно;
- проявляется вновь после его устранения и т.д. (преамбула Закона);
- нарушены установленные Законом сроки устранения недостатков товара;
- невозможно использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков (п. 1 ст. 18 Закона).
Целью проверки является установление наличия недостатка в товаре, а также выяснение причины его возникновения, после чего продавец принимает решение по предъявленным требованиям потребителя.
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Таким образом, при наличии правовых оснований потребитель вправе обратиться к продавцу с требованием о замене товара. Претензию желательно оформить в письменном виде в двух экземплярах, один из которых с отметкой о вручении необходимо оставить у себя с целью формирования доказательной базы для дальнейшего обращения в суд либо направить претензию почтовым отправлением с уведомлением о вручении.
Впоследствии, если обоснованные требования потребителя при наличии правовых оснований не будут удовлетворены продавцом в добровольном порядке, за разрешением сложившейся ситуации потребитель вправе обратиться в суд.
5. Приобрел новый автомобиль. Через два месяца произошла серьезная поломка двигателя. Автомобиль на гарантии. Имею ли я право требовать у продавца замену автомобиля на новый или возврат суммы покупки?
Ответ: Согласно положениям ст. ст. 18 и 19 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее — Закон) потребитель в течение установленного гарантийного срока при обнаружении в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
- замены на товар этой же марки (модели);
- замены на такой же товар другой марки (модели) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- возврата уплаченной за товар суммы.
Согласно постановлению Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 "Об утверждении перечня технически сложных товаров" автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования, относятся к технически сложным товарам.
В связи с этим, в случае если товар является технически сложным, потребитель вправе потребовать его замены либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы независимо от того, насколько существенным были отступления от требований к качеству товара, установленных ст. 4 Закона, при условии, что такие требования были предъявлены в течение 15 дней со дня его передачи потребителю.
По истечении указанного срока (15 дней) требования об отказе от исполнения договора либо замене технически сложного товара могут быть предъявлены только в случае обнаружения существенного недостатка товара, или нарушения установленных Законом сроков устранения недостатков (более 45 дней), или невозможности использования товара в совокупности более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
При этом согласно преамбуле Закона недостаток товара признается существенным, если:
- носит неустранимый характер;
- не может быть устранен без несоразмерных затрат времени;
- выявляется неоднократно;
- проявляется вновь после его устранения и т.п.
Аналогичные положения содержатся и в п. 3 ст. 503 Гражданского кодекса РФ (далее — ГК РФ), согласно которым покупатель вправе предъявить требования о замене технически сложного товара или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи с возвратом уплаченной за товар суммы только в случае существенного нарушения требований к его качеству (п. 2 ст. 475 ГК РФ).
Далее, в порядке ст. 18 Закона, продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества, а при возникновении спора о характере недостатков — экспертизу товара. Потребитель вправе участвовать как в проверке качества, так и при проведении экспертизы товара.
Целью проверки является установление наличия недостатка в товаре, а также выяснение причины его возникновения, после чего продавец (изготовитель) принимает решение по предъявленным требованиям потребителя.
Если в результате экспертизы товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Учитывая изложенное, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) одно из требований, предусмотренных ст. 18 Закона.
6. У меня сотовый телефон, находящийся на гарантии. Недавно телефон вышел из строя. Я обратился к продавцу и написал претензию на возврат денег. Претензию приняли, забрали телефон на экспертизу. Через двадцать дней мне позвонили и сказали, что телефон отремонтирован и я могу его забрать. Приехав в салон, я получил акт о выполненном ремонте по гарантии. На мой вопрос о возврате денег мне сказали, что недостаток уже устранен и я не имею права требовать возврата. Я написал вторую претензию, на которую получил такой же ответ. Могу ли я настаивать на возврате денег, если неисправности уже нет?
Ответ: В сложившейся ситуации, поскольку полагаете, что "произошла" со стороны продавца подмена Ваших требований, дальнейшее разрешение спорной ситуации возможно непосредственно в суде.
Правила составления искового заявления и порядок его подачи в суд определен главой 12 Гражданского процессуального кодекса РФ.
Исковое заявление по Вашему выбору может быть направлено в суд по месту нахождения ответчика, заключения или исполнения договора либо по месту Вашего жительства. При обращении в суд потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением его прав (ст. 17 Закона).
При этом следует учитывать положения ст. 56 Гражданского процессуального кодекса РФ, согласно которым каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений.
В случае реализации потребителем права на судебную защиту защита его прав Управлением Роспотребнадзора по Кировской области возможна в порядке, предусмотренном ч. 1 ст. 47 Гражданского процессуального кодекса РФ в ее взаимосвязи с п. 5 ст. 40 Закона, согласно которым орган государственного надзора может быть привлечен судом к участию в деле либо вправе вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
Дополнительно сообщаем, что до обращения в суд необходимо иметь уверенность в том, что в товаре имеется недостаток, ответственность за который несет продавец, в том числе доказательства вины продавца (документы, свидетельские показания и т.д.), чтобы впоследствии при "отрицательном" решении суда Вам не предъявили судебные расходы продавца, а также стоимость экспертизы, которая возможно будет проведена по суду.
В связи с этим информируем, что, если у потребителя есть вопросы, касаемые сферы защиты прав потребителей, он может проконсультироваться:
- на личном приеме потребителей, который проводится каждую среду (в рабочие дни) с 14-00 до 17-00 по адресу: г. Киров, ул. Красноармейская, д. 45 (отдел защиты прав потребителей);
- по телефону "Горячей линии" для потребителей: 8 (8332) 40-67-24, который работает в рабочие дни с 10-00 до 12-00.
7. Я покупал ноутбук, который стоил 30000 руб., в гарантийном центре его признали, как не подлежащий восстановлению. В том магазине, в котором я приобретал ноутбук, он сейчас стоит 42000 руб. Обязаны ли мне выдать точно такой же товар, как я приобретал, либо мне придется доплачивать до его нынешней стоимости?
Ответ: Согласно п. 1 и п. 2 ст. 24 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" при замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится.
При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю.
При этом в соответствии с п. 4 ст. 24 Закона при возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.
При таких обстоятельствах согласно ст. 24 Закона право выбора остается за Вами: либо заменить товар, либо вернуть некачественный товар и потребовать возмещения разницы.
8. Купил ламинат, но ошибся в расчетах. Осталась одна целая упаковка. Можно ли вернуть ее продавцу в течение 14 дней со дня покупки?
Ответ: Согласно Перечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденному постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55, строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие), отпускаемые на метраж, обмену и возврату не подлежат.
Таким образом, ламинат, отпускаемый на метраж, обмену и возврату не подлежит.
9. Сегодня совершала покупку в магазине косметики. Ценник гласил, что стоимость товара - 120 рублей. В чеке мне пробили 190 рублей. На требование вернуть мне разницу в цене и продать по заявленной в ценнике стоимости мне вернули 120 рублей и забрали товар, объявив, что они совершенно правы и обязаны продавать по той цене, что пробивает касса, а им некогда и не за чем каждый день ценники менять. Цитаты из законов, которые я приводила, на них не имели никакого действия. Законно ли это?
Ответ: Согласно ст. ст. 8, 10 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон) потребитель вправе потребовать, а продавец обязан предоставить ему при заключении договора в наглядной и доступной форме необходимую и достоверную информацию о товаре, которая доводится до его сведения способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания, в том числе и о цене товара.
В соответствии с п. 19 Правил продажи отдельных видов товаров (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 19.08.1998 N 55) продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, сорта (при его наличии), цены за вес или единицу товара. Допускается оформление ценников на бумажном или ином визуально доступном для покупателей носителе информации, в том числе с электронным отображением информации, с использованием грифельных досок, стендов, световых табло.
В соответствии с п. 1 ст. 12 Закона, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
При неурегулировании спорной ситуации в добровольном порядке дальнейшее разрешение спора возможно в суде.
Правила составления искового заявления и порядок его подачи в суд определены главой 12 Гражданского процессуального кодекса РФ.
Исковое заявление по Вашему выбору может быть направлено в суд по месту нахождения ответчика, заключения или исполнения договора либо по месту Вашего жительства. При обращении в суд потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением его прав (ст. 17 Закона).
При этом следует учитывать положения ст. 56 Гражданского процессуального кодекса РФ, согласно которым каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений.
10. Сделали предварительный заказ такси на следующее утро на 05-00, чтобы уехать в аэропорт. Диспетчер сказал, что такси приедет ровно в 05-00 и звонить больше не надо. Но ни в 05-00, ни в 05-10 никто не приехал и не позвонил, что заказ отменяется. До диспетчера также дозвониться не смогли. С большими усилиями удалось вызвать другое такси, из-за чего чуть не опоздали на самолет. Несет ли какую-либо ответственность служба такси?
Ответ: В первую очередь, следует отметить, что согласно преамбуле Закона РФ N 2300-1 от 07.02.1992 "О защите прав потребителей" (далее — Закон) им регулируются отношения, возникающие между потребителями и изготовителем, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливаются права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяется механизм реализации этих прав.
При этом под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
В свою очередь, под изготовителем (исполнителем, продавцом) понимается организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящий товары, выполняющий работы или оказывающий услуги, реализующий товары (соответственно) по возмездному договору.
Следовательно, если правоотношения, возникшие между потребителем и службой такси, основаны на безвозмездной основе для гражданина, то такие отношения под сферу действия Закона не подпадают.
В этой связи в случае невозможности урегулирования возникшего вопроса в добровольном порядке гражданин вправе обратиться в суд с соответствующим иском на предусмотренных Гражданским кодексом РФ и Гражданским процессуальным кодексом РФ общих основаниях.
Правила составления и подачи иска регламентированы гл. 12 Гражданского процессуального кодекса РФ.
В свою очередь, если правоотношения имеют возмездный характер, то в соответствии со ст. ст. 8, 10 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее — Закон) потребитель вправе потребовать, а исполнитель обязан предоставить ему при заключении договора в наглядной и доступной форме необходимую и достоверную информацию об услуге, которая доводится до его сведения способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания.
При этом согласно ст. 309 Гражданского кодекса РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований - в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями.
В соответствии со ст. 310 Гражданского кодекса РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных указанным Кодексом, другими законами или иными правовыми актами.
В силу ст. 12 Закона, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
Таким образом, исходя из возмездности услуги, потребитель вправе предъявить исполнителю соответствующие требования в порядке, предусмотренном вышеуказанными нормами, и в случае отказа в их удовлетворении в дальнейшем обратиться за разрешением сложившейся ситуации непосредственно в суд путем подачи иска.
Исковое заявление может быть направлено по выбору: в суд по месту нахождения ответчика, заключения или исполнения договора либо по месту жительства потребителя. При обращении в суд потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением его прав (ст. 17 Закона).
В соответствии со ст. 56 Гражданского процессуального кодекса РФ в ходе судебного рассмотрения дела каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.
11. Заключен договор на установку пластиковых окон. В ходе эксплуатации через семь месяцев обнаружились недостатки. Исполнитель утверждает, что сроки гарантии истекли. В договоре действительно указано, что гарантия составляет шесть месяцев. Можно ли предъявить свои требования продавцу?
Ответ: В случае если заключен договор купли-продажи (поскольку вопрос ставится о требованиях к продавцу), то согласно п. 1 ст. 19 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
В соответствии со ст. 18 Закона при отсутствии гарантии (либо ее истечении) потребитель вправе предъявить вышеуказанные требования продавцу в течение 2-х лет со дня приобретения товара, при этом бремя доказывания причин возникновения недостатков возлагается непосредственно на потребителя.
Учитывая изложенное, потребитель имеет право обратиться в любую экспертную организацию, уточнив реквизиты из любых источников средств массовой информации либо воспользовавшись средствами обмена цифровой информацией (Интернет), в целях получения консультации эксперта о возможности определения недостатка в товаре, ответственность за который несет продавец.
В случае если эксперт подтвердит вероятность установления недостатка, после получения экспертного заключения потребитель вправе обратиться в адрес продавца с соответствующей претензией и требованием возврата денежных средств (либо иным требованием согласно п. 1 ст. 18 Закона).
При неудовлетворении продавцом заявленного требования в добровольном порядке либо фактическом его игнорировании у потребителя есть право на основании ст. 17 Закона обратиться с соответствующим заявлением в суд.
Вместе с тем изложенное выше не лишает потребителя права обратиться непосредственно в суд с исковым заявлением.
Исковое заявление может быть направлено в суд по месту нахождения ответчика, заключения или исполнения договора либо по месту жительства.
При обращении в суд потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением его прав (ст. 17 Закона).
При этом следует учитывать положения ст. 56 Гражданского процессуального кодекса РФ, согласно которым каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений.
По письменному ходатайству, заявленному в судебном заседании, к участию в рассмотрении дела может быть привлечен специалист Управления Роспотребнадзора по Кировской области для дачи заключения в порядке ст. 47 ГПК РФ.
Обращаем внимание, что до обращения в суд необходимо иметь уверенность в том, в товаре имеется недостаток, ответственность за который несет продавец, чтобы впоследствии при "отрицательном" решении суда потребителю не предъявили судебные расходы продавца, а также стоимость экспертизы, которая возможно будет проведена по суду.
Дополнительно необходимо отметить, что более детальное консультирование по данному вопросу возможно только при наличии имеющихся документов, оформленных на установку окон. В связи с этим потребитель вправе подойти с соответствующими документами на личный прием потребителей, который проводится каждую среду (в рабочие дни) в Управлении Роспотребнадзора по Кировской области по адресу: г. Киров, ул. Красноармейская, д. 45 (отдел защиты прав потребителей), с 14-00 до 17-00.
12. В одном из салонов связи приобрела сотовый телефон. Через 3 дня при разговорах стал появляться треск. В этот же день обратилась в магазин, чтобы получить деньги за некачественный товар. Продавец не только не предложил написать претензию, но и отказался принять телефон на экспертизу, а также сказал, чтобы я сама отнесла его на экспертизу. На следующий день я вновь пришла в магазин уже с претензией. Претензию приняли, а телефон вновь отказались принять. Как я понимаю, это делается специально, чтобы затянуть время. Только после того, как пригрозила снять все на камеру, у меня забрали телефон на экспертизу. Подскажите, пожалуйста, как можно воздействовать на продавца, чтобы соблюдались законные требования покупателя?
Ответ: В соответствии с п. 1 ст. 18 и ст. 19 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее — Закон) потребитель в течение установленного гарантийного срока или срока годности, а если гарантийный срок или срок годности не установлен, в пределах двух лет при обнаружении в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
- замены на товар этой же марки (модели);
- замены на такой же товар другой марки (модели) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- возврата уплаченной за товар суммы.
При этом в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара (п. 5 ст. 18 Закона).
Учитывая изложенное, потребителю необходимо обратиться в адрес продавца с соответствующей письменной претензией. Претензия оформляется в двух экземплярах, один из которых с отметкой о вручении необходимо оставить у себя с целью формирования доказательной базы для дальнейшего обращения в суд либо направить претензию почтовым отправлением с уведомлением о вручении. При этом при отказе продавца в принятии товара потребитель вправе использовать любые законные средства фиксации нарушения его прав (видео-, аудиосъемка, составление акта об отказе в приемке товара с привлечением третьих лиц (понятых) и т.д.).
Впоследствии, если требования потребителя при наличии правовых оснований не будут удовлетворены в добровольном порядке, за разрешением сложившейся ситуации потребитель вправе обратиться в суд.
Читать продолжение на сайте www.consultantkirov.ru в разделе «Интернет-интервью»